Kupujący B2B nie traktują zakupów jako formy rozrywki, czy umilenia czasu. Wykonują w ten sposób swoje obowiązki zawodowe. W związku z tym chcą w e-sklepie spędzać jak najmniej czasu i jak najszybciej sfinalizować zaplanowane zakupy. Jakie praktyki powinni zastosować e-sprzedawcy, aby spełnić te oczekiwania?
Prowadzenie e-sklepu B2B zdecydowanie różni się od kierowania sklepem B2C. Oba wymagają zupełnie innych strategii marketingu i sprzedaży. Dlaczego? W B2C decyzje zakupowe podejmowane są pod wpływem emocji, klienci doceniają możliwość kompleksowego wyszukiwania cen i porównywania produktów, doceniają wielokanałowe zakupy. W przypadku B2B decyzje zakupowe są racjonalne, ceny ustalane indywidualnie, a przedsiębiorcy chcą łatwo i szybko dokonać zakupu. Zastosowanie kilku wskazówek, które omówimy poniżej, powinno spełnić te oczekiwania przedsiębiorców i zaowocować wartościowymi relacjami, które przyniosą pewny zysk w przyszłości.
1. Zainwestuj w automatyzację
Kupujący zazwyczaj muszą dokonywać powtarzalnych czynności, takich jak sprawdzenie stanu realizacji zamówienia, statusu płatności. Upewnij się, że te zadania są łatwe do wykonania, bo w ten sposób dostarczasz klientowi wartościową usługę, oszczędzając ich czas i wysiłek. Przy powtarzalnych czynnościach sprawdzi się automatyzacja, np. możliwość zapamiętania i edycji ostatniego koszyka, aby go wykorzystać przy kolejnym zamówieniu. Wprowadź automatyzację tam, gdzie jest to tylko możliwe.
2. Pamiętaj o mobilności
Upewnij się, że Twoja witryna prezentuje się dobrze na każdym urządzeniu, również na smartfonach. Kupujący mogą chcieć poza godzinami pracy i dostępem do służbowego komputera, sprawdzać zamówienia lub dokonywać zakupów.
3. Poznaj swoich klientów
Przed rozpoczęciem jakiejkolwiek sprzedaży zawsze warto dokładnie poznać swojego klienta. Zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań, pozwoli lepiej sprawić, by czuł się usatysfakcjonowany.
4. Buduj długoterminowe relacje
B2B opiera się na zaufaniu i długoterminowych relacjach. Twoim celem powinno być stworzenie takich relacji, które pozwolą osiągnąć bezpieczeństwo i stałość przychodów. Regularny kontakt z klientami pozwala również na szybkie reagowanie na ich potrzeby i zmieniające się warunki rynkowe, np. zwiększony popyt na produkt. Dzięki temu można dostosować swoją ofertę i zaoferować klientom najlepsze rozwiązania, które mogą wdrożyć szybciej niż konkurencja. W budowaniu lojalności i długoterminowych relacji z klientami pomoże wysoka jakość obsługi i dedykowani opiekunowie.
5. Używaj prostego języka
B2B często jest związane z terminologią branżową, ale ważne jest, aby pamiętać o używaniu jasnego i prostego języka, który zrozumie każdy.
6. Oferuj produkty dopasowane do klienta
Ważne jest, aby dostosować swoją ofertę do potrzeb klienta. Jeżeli Twoi klienci chcą kupować tylko najwyższej jakości produkty, możesz wycofać z oferty te słabej jakości, które nie spełniają ich oczekiwań. Oznacza to, że powinieneś zaproponować produkty, takie, które są dla nich najbardziej odpowiednie, a nie te, które chcesz sprzedać.
7. Dokonaj selekcji informacji
Nadmierna ilość informacji może zaburzać podjęcie decyzji zakupowej lub odsuwać ją w czasie. Dlatego lepiej skupić na istotnych pod kątem zakupu komunikatach i prezentować wyłącznie takie. To Twoim zadaniem jest wskazanie pasujących do klienta produktów, a nie cedowanie tej roli na klienta. To tak jak w pośrednictwie nieruchomości. Agenci nie pokazują klientom wszystkich nieruchomości, prezentują wyłącznie wyselekcjonowane oferty.
8. Promuj swój e-sklep
Stosuj sprawdzone metody marketingowe, ale nie te, które są wykorzystywane w B2C. W B2B sprawdza się przede wszystkim udział w targach branżowych, praca „w terenie” przedstawicieli handlowych i kampanie mailingowe.
9. Uprość nawigację
Nie warto stosować skomplikowanych i trudnych do odczytania nazw kategorii i produktów. Na przykład zamiast oznaczenia: kombinezon PT-008, nazwij go kombinezon roboczy z odblaskami. Spraw, aby wcześniej kupowane produkty pokazywały się na górze listy w poszczególnych kategoriach. Dzięki temu klient nie będzie zmuszony do przechodzenia całego procesu wyszukiwania od nowa. Pamiętaj również o tym, że wyszukiwanie w witrynie powinno być łatwe w użyciu i zapewniać dokładne i szczegółowe wyniki.
10. Współpracuj z przedstawicielami handlowymi
Nie zaniedbuj kanału sprzedaży bezpośredniej – to jeden z najważniejszych kanałów sprzedaży w B2B. Nawet jeśli prowadzisz handel wyłącznie online, kontakt kupującego z przedstawicielem handlowym może okazać się skutecznym motywatorem do zakupów.
11. Ucz i instruuj
Jeśli w Twoim zasięgu nie jest jeszcze zatrudnienie opiekunów klientów, postaraj się zapewnić na stronie różnego rodzaju przydatne informacje w formie e-booków, bloga, prezentacji video. Powinny one stanowić instrukcje, jak postępować w różnych sytuacjach, np. jak zamówić produkt, jak sprawdzić status płatności, jak zarezerwować produkt, którego nie ma w magazynie, itp. Dzięki temu niewiedza lub brak umiejętności kupującego nie staną na przeszkodzie do podjęcia decyzji zakupowej.
12. Włącz różne metody płatności
Oferuj klientom różnego rodzaju metody płatności, a szczególnie płatności odroczone. Jest to standard w branży handlowej i warto się to tego trendu dostosować.
13. Pamiętaj o przepisach
Musisz znać przepisy prawa obowiązujące w Twojej branży, ogólne i lokalne. Przedsiębiorcy są zazwyczaj bardziej świadomymi swoich praw klientami, niż konsumenci B2C.
14. Pokaż rekomendacje
To, co jest podobne w B2B i B2C to wpływ rekomendacji na podejmowane decyzje zakupowe. Pokaż opinie dotychczasowych klientów – dzięki nim nowi klienci szybciej Ci zaufają. Zapewnisz im spokój i przekonasz, że współpraca z Tobą przyniesie im korzyści. Dobrze odbierane są również różne odznaczenia, nagrody w konkursach, np. najwyższej jakości, rzetelnej firmy, etc.
15. Zapewnij całodobowy dostęp
Obecnie biznes jest prowadzony 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, nawet jeśli pracowników nie ma w biurze. Warto mieć zespół osób, które będą pełnić dyżury, po to, aby zawsze ktoś mógł odpowiedzieć na pytanie klientów.
Jeśli zastosujesz w swoim e-biznesie B2B te wskazówki, z pewnością odniesiesz w najbliższej przyszłości sukces. Klienci docenią Twoje starania, wprowadzone udogodnienia, innowacje i odwdzięczą się swoim zaufaniem i lojalnością.