Co składa się na doświadczenie zakupowe klienta sklepu internetowego?

Udostępnij:

Zadowolony klient chętnie wróci do sklepu oraz poleci go rodzinie i znajomym. Złe doświadczenia zakupowe zniechęcą go do powrotu i zmotywują do podzielenia się negatywną opinią. W efekcie sklep może zanotować straty, pomimo wysokiej jakości produktów i atrakcyjnych cen. Podpowiadamy, jak wzbudzić u klientów pozytywne emocje, a tym samym zdobyć przewagę nad konkurencją.

Na co zwracają uwagę klienci sklepu online?

Z badań „Co (u)gryzie e-commerce” opublikowanych przez e-Izbę w 2021 roku wynika, że wysoka jakość produktów nie wystarczy, aby pozyskać klientów. Autorzy raportu podkreślają, że konsumenci zwracają również uwagę na standardy obsługi, metody dostawy i formy płatności. Zanim złożą zamówienie, zazwyczaj sprawdzają, czy polityka zwrotów jest przejrzysta i zrozumiała.

Badania pokazują, że 76% ankietowanych opuszcza sklep i szuka innej oferty, jeśli podczas zakupów napotka jakieś problemy. Większość użytkowników nie zostawia informacji zwrotnej, w związku z tym należy śledzić najnowsze trendy, czytać komentarze w mediach społecznościowych. Aby osiągnąć sukces, marka powinna wyjść naprzeciw potrzebom klientów, nawet jeśli nie zostały sprecyzowane.

Strona przyjazna użytkownikom

Doświadczenia zakupowe klientów sklepu internetowego zaczynają się kształtować na długo przed złożeniem zamówienia. Aby przekonać do siebie konsumentów, warto publikować wartościowe treści w internecie i dostosować stronę do zakupów na urządzeniu mobilnym. Należy również zwrócić uwagę na czas ładowania sklepu. Badanie przeprowadzone przez mPulse Mobile jasno pokazuje, że szybkość witryny wpływa na lepszy współczynnik konwersji. 47% użytkowników nie chce czekać dłużej niż 2 sekundy na załadowanie sklepu. Strony, które ładują się w ciągu 2,4 sekundy, osiągają najlepszy współczynnik konwersji – 1,9%. Wystarczy sekunda, aby konwersja spadła do poziomu 1,4%, a dwie, żeby osiągnęła wartość poniżej 1%.

Wprowadzając zmiany na stronie, należy koniecznie zadbać o to, aby informacje były czytelne, a zdjęcia przyciągały uwagę. Sklep ma być estetyczny i przyjazny dla użytkownika, powinien także oddawać unikalny charakter marki. Warto również umieścić formularz zapisu do newslettera, aby na bieżąco informować o nowościach, promocjach i innych istotnych szczegółach. Pamiętajmy, aby zarówno w e-mailach, jak i na stronie umieszczać CTA, czyli wezwania do działania.

Aby zaoszczędzić klientom niepotrzebnej frustracji, a jednocześnie odciążyć konsultantów, warto umieścić na stronie również FAQ. Użytkownicy znajdą w nim odpowiedzi na najczęstsze pytania, co pomoże im w zakupach online. Proponowane rozwiązanie przekłada się na lepsze wyniki sprzedażowe.

Omnichannel – sprzedaż wielokanałowa

Aby wyróżnić się na tle konkurencji, warto zdywersyfikować kanały pozyskiwania klientów. W ten sposób wzbudzisz zaufanie odbiorców i nawiążesz z nimi trwałe relacje, jednocześnie zbudujesz wizerunek rzetelnej i wiarygodnej firmy. Zanim zaczniesz korzystać z kanałów marketingowych, upewnij się, że odpowiadają potrzebom i oczekiwaniom grupy docelowej.

Specjaliści przekonują, że chatboty mogą odciążyć biuro obsługi klienta, a tym samym usprawniają wiele procesów. Potrafią odpowiadać na proste pytania konsumentów, a w razie potrzeby przekierują ich do konsultanta. Nowoczesny chatbot sprawdzi się również doskonale jako wirtualny asystent, ponieważ potrafi komunikować się z użytkownikami i wejść z nimi interakcje. Proponowane rozwiązanie jest dostępne całą dobę, co wpływa pozytywnie na zadowolenie klienta (więcej o sztucznej inteligencji w obsłudze klienta przeczytasz w tym artykule w naszej bazie wiedzy).

Personalizacja oferty

Jeśli chcemy osiągnąć sukces, powinniśmy dostosować ofertę do potrzeb klienta. Specjaliści zachęcają, aby zapewniać indywidualne doświadczenie na każdym etapie procesu sprzedaży. Analizując zachowania klientów, można dopasować do nich kanał, treści i czas komunikacji. Warto też zadbać o to, aby w momencie otwarcia strony lub e-maila, klientom wyświetlały się rekomendacje w postaci spersonalizowanych produktów. W ten sposób nie tylko zachęcimy ich do zakupów, lecz także zwiększymy wartość zamówienia.

Personalizacja przyciąga uwagę konsumentów, jednocześnie sprawia, że czują się docenieni. Indywidualne podejście zwiększa lojalność klienta wobec marki. Z badań Deloitte wynika, że 84% ankietowanych chce, aby firmy traktowały ich jak osoby, a nie cyfry. Dodają, że biorą to pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o zakupie w danym sklepie.

Obsługa reklamacji: jak sprawić, aby klient do nas wrócił?

Z najnowszego raportu PZU „Trwała przyjaźń z klientem. Customer Experience 2021” wynika, że 83% ankietowanych jest skłonna zrezygnować z usług firmy, jeśli nie zareaguje odpowiednio na ich zgłoszenia. Z drugiej strony 76% respondentów twierdzi, że zaufanie ponownie marce, która profesjonalnie odpowiada na ich reklamację. Przytoczone badania pokazują, że 77% klientów oczekuje odpowiedzi w terminie, 73% ankietowanych liczy na informację o statusie reklamacji, natomiast 67% konsumentów spodziewa się, że firma potraktuje ich poważnie i weźmie na siebie odpowiedzialność.

Specjaliści twierdzą, że sklepy internetowe powinny postrzegać skargę klienta jako szansę na pokazanie się w dobrym świetle. Aby przekonać do siebie konsumentów, warto wykazać się empatią i przeprosić za zaistniałą sytuację. Warto również wyjaśnić, skąd wziął się problem i zapewnić, że już się nie powtórzy. W ten sposób pokazujemy klientom, że ich szanujemy i staramy się zaspokoić ich potrzeby.

Doświadczenia zakupowe klienta rozpoczynają się w momencie wejścia do sklepu internetowego. Aby go nie odstraszyć, warto zaprojektować czytelną i estetyczną stronę, która płynnie przeprowadzi klienta przez proces zakupowy. Należy również położyć nacisk na wysoką jakość obsługi klienta, personalizację oferty i sposób rozpatrywania reklamacji.

Ecommerce

Czasami z pozoru nieistotne rzeczy mogą mieć znaczący wpływ na działanie sklepu internetowego i jego odbiór przez klientów. Sprawdź, na co zwrócić uwagę.

17.10.2022 CZYTAJ WIĘCEJ

Ecommerce

Liderem rynku jest Amazon, największym sektorem moda, a Francuzi najchętniej zamawiają produkty z dostawą do domu oraz handlują używanymi rzeczami.

30.09.2022 CZYTAJ WIĘCEJ

Ecommerce

Wysoka inflacja, rosnące raty kredytów i rachunki za energię zmuszają wiele osób do przesuwania wydatków na późniejszy, bardziej dogodny termin.

29.09.2022 CZYTAJ WIĘCEJ