Wdrożenie usprawnień w e-sklepie, na podstawie analizy opinii klientów, może przyczynić się do poprawy jego funkcjonowania. Sprawdza się tu znane przysłowie „ucz się na błędach”, bo wyciąganie wniosków z niepowodzeń to klucz do skutecznego działania. Grunt to pozyskać szczere opinie. Jak to zrobić?
O tym, jak ważne są opinie i dlaczego już pisaliśmy. Dzisiaj zastanowimy się, jak dowiedzieć się od klienta jakie są jego pozakupowe wrażenia – ale w taki sposób, aby nie dowiedzieli się o nich inni klienci.
Czym jest feedback?
Feedback to informacja zwrotna klientów na temat ich doświadczeń zakupowych. Pozwala skutecznie udoskonalić ofertę i jakość obsługi, a w konsekwencji wyniki sprzedażowe. W dobie ogromnej oferty e-sklepów to właśnie umiejętność pozyskiwania informacji zwrotnych może przyczynić się do zdobycia przewagi konkurencyjnej.
Zastanawiasz się, po co ułatwiać klientom możliwość bezpośredniego przekazania uwag? Chociażby z dwóch powodów:
1. Jeśli klient negatywnie oceni transakcję, istnieje ryzyko, że pod wpływem emocji podzieli się wrażeniami publicznie. To z pewnością negatywnie wpłynie na wizerunek sklepu. Lepiej więc, aby o swoich uwagach opowiedział tylko Tobie.
2. Klient doceni, że interesuje Cię jego zdanie i chętniej podzieli się swoimi wrażeniami. Ty zyskasz wartościową wiedzę, którą możesz wykorzystać do poprawy funkcjonowania sklepu.
Kiedy feedback ma znaczenie?
Odpowiedź na to pytanie jest prosta: w każdej sytuacji, kiedy klient nie jest zadowolony z przeprowadzonej transakcji. Powodów do rozczarowania może być wiele. Klientowi może nie podobać się na przykład zbyt długi czas wysyłki towaru, może mieć uwagi do niezgodności towaru ze zdjęciem widocznym na karcie produktu, może się okazać, że zamówienie było niekompletne, itp. Każdy czasem popełnia błędy, a najważniejsze to się do nich przyznać, wynagrodzić klientowi niedogodności i wyciągnąć wnioski na przyszłość.
Z feedbackiem spotykamy się każdego dnia w różnych formach. Nawet wyjście do restauracji często kończy się pytaniem kelnerki, o to czy jedzenie smakowało. Na podstawie takiej informacji, kucharz dowie się, co było nie tak i będzie mógł dopracować swoje danie. Taka konstruktywna informacja zwrotna pomaga korygować błędy i to nie tylko w restauracjach. W sklepie internetowym ma podobne znaczenie.
Najlepiej jednak takie sprawy ustalać bezpośrednio z klientem, bez zbędnej publiczności. Jak to zrobić?
Skuteczne sposoby na pozyskanie opinii
1. Ankiety
Jeszcze do niedawna, ankiety były najczęściej wykorzystywaną metodą zdobywania feedbacku od klientów. Nawet teraz są wdrażane i to w różnych formach. Zazwyczaj są stosowane w biznesach sprzedających usługi, np. firmach kurierskich, czy w serwisach samochodowych. Zdarza się, że są przeprowadzane w formie telefonicznej, lub przesyłane w formie SMS-a z linkiem do formularza. Trudno jednak skłonić klientów do poświęcenia cennego czasu na podzielenie się opinią, szczególnie wtedy, gdy jest pozytywna. Dopiero te negatywne, wywołujące w kliencie emocje, prowokują do dzielenia się uwagami.
2. Formularz z nagrodą
Ciekawym pomysłem, dość często stosowanym przez sklepy internetowe, jest odpowiednie zmotywowanie klienta do podzielenia się swoją opinią. Można na przykład przesłać e-mail z prośbą o wypełnienie formularza. W ramach nagrody za poświęcony czas klient zostanie obdarowany rabatem na kolejne zakupy. Ten sposób może się jednak nie sprawdzić w przypadku niezadowolonych klientów, których nawet rabat nie przekona do następnych zakupów.
3. Ulotka w paczce
Można również w tradycyjny sposób przekonać klienta do wyrażenia swojego zdania na temat zakupów, poprzez umieszczenie w paczce ulotki z instrukcją, w jaki sposób można to zrobić, np. wskazać adres e-mail, na który klient ma wysłać uwagi. Warto poinformować, dlaczego jego opinia jest dla ciebie ważna – może go to zmotywować do poświęcenia swojego cennego czasu na podzielenie się opinią.
4. Formularz na stronie internetowej
Możesz pomyśleć o stworzeniu osobnej zakładki w sklepie internetowym, którą nazwiesz na przykład „Podziel się opinią”. To najprostszy sposób, aby poznać zdanie swoich klientów, a jednocześnie zachować je dla siebie. Formularz musi być czytelny i niezbyt długi. Powinny znaleźć się w nim konkretne pytania z kilkoma opcjami odpowiedzi, ale też miejsce do samodzielnego wypełnienia, np. „Co jeszcze możemy według Ciebie poprawić?” lub „Co możemy zmienić, abyś zdecydował się kolejne zakupy?”. W takim formularzu warto dać szansę pozostania anonimowym, dzięki czemu klienci będą bardziej szczerzy. Wyzwaniem w tym przypadku pozostaje skierowanie ruchu do zakładki. Można to zrobić na przykład poprzez posty w mediach społecznościowych.
Pozyskiwanie opinii – przykład
Tak jak wspomnieliśmy, jednym z dobrych pomysłów jest umieszczenie w przesyłce ulotki zachęcającej klienta do podzielenia się wrażeniami. Właśnie tak postępuje firma Bartnik Mazowiecki prowadząca sklep online, za pośrednictwem którego sprzedaje miody z własnej pasieki.
Prośba o wyrażenie opinii została podzielona na dwa bloki, co oczywiście jest działaniem zamierzonym. W pierwszej części sklep prosi o dodanie pozytywnych opinii, wskazując konkretne miejsca, gdzie można to zrobić. W drugiej części informuje, że jeśli produkt nie spełnił oczekiwań, to uwagi należy przesłać na adres e-mail. Dzięki temu inni klienci nie dowiedzą się, że coś z zakupami było nie tak, a sklep zyska wartościową opinię, a tym samym szansę na poprawę tego, co poszło nie tak.
Dlaczego nie wszystkie firmy pozyskują opinie?
Istnieje kilka powodów, dla których niektóre firmy nie decydują się pozyskiwanie opinii. Często wynika to z wewnętrznych przekonań, czy obaw przed krytyką. Inni nie mają odpowiednio przygotowanych narzędzi do pozyskiwania i zarządzania feedbackiem, nie mają usystematyzowanej bazy klientów lub mają zbyt mało pracowników, którzy mogliby się tym zająć.
Jeśli jednak zależy Ci na ulepszaniu swojego sklepu internetowego, nie miej obaw przed pozyskiwaniem opinii od klientów, nawet jeśli okażą się krytyczne. Na podstawie szczerych ocen będziesz mógł zmienić to, co funkcjonuje nieprawidłowo. Dzięki temu łatwiej i szybciej osiągniesz zamierzone cele.