Formularz odstąpienia od umowy – jak ułatwić sobie i klientowi nieprzyjemną procedurę zwrotu towaru?

#sprzedaż online #zwroty #sklepy internetowe

Udostępnij:

Współcześni konsumenci są świadomi swoich praw, mają również duże oczekiwania co do jakości zamawianych produktów. Dlatego prędzej, czy później spotkasz się z sytuacją, że będą chcieli dokonać zwrotów zakupionych towarów. Z artykułu dowiesz się, jak przygotować formularz odstąpienia od umowy, aby ułatwić sobie i klientom przejście przez procedurę zwrotów.

Aspekty prawne zwrotów

Proces zwrotów i reklamacji pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem regulowany jest przez ustawę z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny i ustawę z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Określają one prawa przysługujące konsumentowi oraz obowiązki przedsiębiorcy w zakresie zawierania i odstępowania od umowy zawieranej na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.

Zgodnie ze wspomnianymi przepisami prawa, konsument, który dokonuje zakupów w sklepie internetowym, ma prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni i obowiązek zwrotu towaru w ciągu kolejnych 14 dni. W tym czasie jest zobowiązany wysłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Co ważne, klient nie musi podawać przyczyny rezygnacji. Możesz o to zapytać, ale warto wówczas dodać, że robisz to po, by lepiej poznać oczekiwania klienta.

Zwroty bywają problematyczne

Sprzedaż e-commerce w ostatnich czasach przeżywa rozkwit, co niestety ma swoje przełożenie na wysoką ilość zwrotów. Dla mniejszych e-sklepów, które nie mają tak dużej płynności finansowej, zwroty stanowią duży problem. Polega on przede wszystkim na konieczności koordynowania zwrotów pieniężnych, a także organizacji miejsca do sprawdzania, przepakowywania i przechowywania odesłanych przez klientów towarów. Te aspekty dodatkowo obciążają finanse sklepu, uszczuplając jego zyski. Jednak biorąc pod uwagę obowiązujące przepisy prawa, trzeba ten fakt zaakceptować i przygotować się na maksymalnie uproszczoną politykę zwrotów.

Niektóre sklepy doszły nawet do wniosku, że możliwość łatwego zwrotu potraktują jako swoją przewagę konkurencyjną. Tak jest np. w Zalano, gdzie klienci otrzymują towar wraz z etykietą zwrotną i formularzem, a także mogą skorzystać z bezpłatnej i wygodnej formy zwrotu do paczkomatu. To sprawia, że konsumenci zamawiają więcej towarów, a następnie decydują się, który produkt zostawić, a który zwrócić. Okazuje się, że taka wygodna forma zwrotów przynosi firmie więcej korzyści.

Dobre praktyki

Zanim sprzedasz pierwszy produkt, zaplanuj dokładnie proces przyjmowania zwrotów. Dzięki temu sytuacja Cię nie zaskoczy i będziesz w stanie sprawie przeprowadzić tę procedurę. Oto kilka wskazówek, które mogą okazać się użyteczne.

  • Używaj opakowań, w których klienci będą mogli z łatwością odesłać towar – wybierz te bardziej trwałe, z podwójną linią kleju/taśmy, które nie niszczą się podczas otwierania. Wybierając kartonowe pudełko, w które można ponownie zapakować rzeczy i je odsłać, masz mieć pewność, że wrócą one do Ciebie w dobrym stanie.

  • Wewnątrz opakowania umieść gotowy formularz zwrotu. Klient będzie musiał jedynie uzupełnić niezbędne informacje, takie jak: nazwa zwracanego towaru, ilość i cena.

  • Dodaj do paczki etykietę, która umożliwi wygodny zwrot, np. w paczkomacie.

  • Najważniejsze informacje o sposobach zwrotu umieść jeszcze w mailu potwierdzającym zamówienie. Opisz: czas na odstąpienie od umowy, kto pokrywa koszt przesyłki zwrotnej, formularz odstąpienia od umowy, adres wysyłki zwrotu.

  • Formularz odstąpienia od umowy

    Informacje, jakie powinien zawierać formularz odstąpienia od umowy, wyszczególnione zostały w załączniku nr 2 do ustawy o prawach konsumenta (Dz. U. z 2014 r. poz. 827 ze zm.). Formularz, który spełnia te wymagania, może wyglądać tak:

    Formularz

    Konsument nie jest jednak zobowiązany do użycia przesłanego przez przedsiębiorcę formularza. Może odstąpić od umowy w inny, wygodny dla siebie sposób. Może więc poinformować firmę w każdej innej formie, np. odręcznie napisanym oświadczeniu, które wyśle tradycyjnym listem. Oświadczenie musi zawierać wcześniej wymienione elementy i zostać wysłane w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. Najczęściej klienci korzystają z przygotowanych przez e-sklepy formularzy, bo są pewni, że takie oświadczenie będzie spełniało wszystkie wymagania.

    Procedura zwrotu kończy się oddaniem wcześniej wpłaconych przez klienta pieniędzy. Sklep powinien zwrócić wpłacone pieniądze niezwłocznie – nie później niż w ciągu 14 dni od dnia odstąpienia konsumenta od umowy.

    Informowanie klientów o możliwości zwrotów ma duże znaczenie z jeszcze jednego powodu. Gdy klient nie zostanie poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa dopiero po upływie 12 miesięcy. Warto więc dołożyć starań, żeby taka informacja do niego dotarła już podczas dokonywania zakupów.

    Przykład – Media Expert

    Ważne informacje, na przykład te dotyczące zwrotów, można przesłać w e-mailu w formie załącznika. Tak informuje klientów o swoich prawach na przykład spółka TERG, która prowadzi sklepy Media Expert.

    media-expert-zwrot

    Po kliknięciu załącznika, klient otrzymuje szczegółowe informacje, np. na temat odstąpienia od umowy oraz ma do dyspozycji gotowy wzór oświadczenia:

    media-expert-prawa

    media-expert-formularz

    Dobrym pomysłem w przypadku mniejszych sklepów jest też odesłanie do regulaminu sklepu, w którym koniecznie powinny znaleźć się informacje o zwrotach.

    Więcej dowiesz się z poradnika: Co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego?

    Ecommerce

    Zakupy internetowe w Wielkiej Brytanii są bardziej popularne niż w jakimkolwiek innym kraju Europy, a sprzedaż online stanowi 1/4 sprzedaży detalicznej.

    02.12.2022 CZYTAJ WIĘCEJ

    Ecommerce

    Obsługa klienta może być kluczem do sukcesu w okresie przedświątecznej gorączki zakupowej. Sprawdź, jak przygotować e-sklep na wzmożony ruch...

    01.12.2022 CZYTAJ WIĘCEJ

    Ecommerce

    Szukasz sposobów, żeby podnieść sprzedaż w swoim sklepie internetowym? Mamy dla Ciebie kilka propozycji.

    29.11.2022 CZYTAJ WIĘCEJ