Wyspecjalizowane w logistyce firmy wyręczają sprzedawców e-commerce w najtrudniejszym etapie internetowego handlu. Jakie problemy rozwiązują usługi fulfillmentu?
Internetowa sprzedaż odbywa się na dwóch płaszczyznach. Cyfrowej – związanej z wybieraniem i kupowaniem produktów oraz płatnościami. I fizycznej – gdzie zakupione produkty muszą zostać szybko skompletowane, zapakowane i dostarczone do klienta.
Gdy firmy obiecują dostarczyć przesyłkę następnego dnia (next day delivery) logistyka jest największym wyzwaniem i jednocześnie obszarem, który nieraz decyduje o rynkowej pozycji. Dlatego tempo i terminowość dostaw oraz wygoda zwrotów to dziś czynniki odpowiedzialne za finalne doświadczenie użytkownika.
Sklep online ma do wyboru trzy rozwiązania: własną logistykę, wysyłkę zamówionych produktów wprost od producenta – tzw. dropshipping, lub przekazanie obsługi zewnętrznemu operatorowi, czyli fulfillment.
Czym jest fulfillment?
Istotą fulfillmentu jest przekazanie częściowej lub pełnej obsługi zamówień i procesów logistycznych wyspecjalizowanej firmie zewnętrznej. Oznacza to, że korzystający z tej usługi sklep lub sprzedawca internetowy nie musi posiadać własnego magazynu z produktami, które sprzedaje. Zewnętrzny operator przejmuje na siebie odpowiedzialność nie tylko za przyjmowanie, magazynowanie, kompletowanie, pakowanie i wysyłkę towarów, ale również obsługę klienta związaną ze zwrotami czy reklamacją.
Warunkiem współpracy jest integracja platformy sprzedażowej sklepu z systemem magazynowym (Warehouse Management System) operatora. Działające na rynku firmy oferują integrację ze wszystkimi popularnymi platformami e-commerce. Gdy potwierdzenie o zakupie trafia do sklepu, jest automatycznie przekazywane do systemu operatora, który rozpoczyna kompletowanie zamówienia.
Kiedy warto korzystać z usługi fulfillmentu?
Rozwój własnej infrastruktury i zaplecza logistycznego jest dobrą inwestycją, gdy sprzedawca działa na dużą skalę. W przeciwnym wypadku, gdy skala działania jest niewielka lub po prostu przewidywalna, albo sprzedawca zaczyna przygodę z e-commerce warto rozważyć usługi fulfillment.
W branży e-commerce dwa czynniki mocno determinują charakter działalności: tempo rozwoju i sezonowość sprzedaży.
Dynamiczny rozwój świadczy o sukcesie e-sklepu, wiąże się jednak z koniecznością powiększania przestrzeni magazynowej, wynajmem lub budową. Nowa przestrzeń magazynowa powinna zapewniać nie tylko odpowiednią kubaturę, ale spełniać rygorystyczne nieraz wymogi związane ze specyfiką przechowywanych towarów. Kosmetyki, produkty chemiczne, żywność czy elektronika wymaga klimatyzowanych pomieszczeń, wyposażonych w systemy przeciwpożarowe i monitoring. Lokalizacja magazynu też nie może być przypadkowa, ważna jest dostępność, bliskość głównych tras ruchu. Magazyny umieszczone są przy węzłach komunikacyjnych czy blisko granicy, umożliwiają sprawną dystrybucję produktów po kraju lub Europie.
Sezonowość sprzedaży oznacza skokowe zapotrzebowanie na przestrzeń kilka razy do roku, zwykle w gorącym sprzedażowo okresie zimowym (Black Friday, Cyber Monday, okres przedświąteczny), ale także wówczas, gdy jest promocja lub w okresach właściwych dla danej branży. Taki punktowy wzrost ruchu oznacza także konieczność zwiększenia zatrudnienia, przeszkolenia pracowników, rozwiązywania problemów związanych z ich rotacją. To duże wyzwanie dla firm, które chciałyby samodzielnie podołać obsłudze zleceń.
Na pomoc przychodzą firmy oferujące usługi fulfillmentu. Dzięki doświadczonej kadrze, posiadaniu know-how i odpowiedniemu oprogramowaniu (np. czytniki kodów, systemy do zarządzaniem łańcuchem dostaw czy kontroli daty ważności produktów) mogą w pełni zaspokoić potrzeby sprzedawców online. Często oferują także dodatkowe usługi np. związane z ofertą spersonalizowanych opakowań, obsługą posprzedażową czy całościowym wsparciem technologicznym. Dysponują rozbudowaną siecią umów z firmami kurierskimi czy transportowymi, ale także oferują obsługę podatkową i celną. Dzięki firmom fulfillmentowym sprzedawca może ograniczać wydatki stałe, gdy rozlicza się za faktycznie poniesione koszty wynikające z wolumenu sprzedaży.
Polski rynek usług fulfillmentu
W 2020 r. a polskim rynku działało ponad 60 firm świadczących usługi fulfillmentu. 30 proc. sklepów internetowych już korzysta z tej usługi, 76 proc. jest z niej zadowolona – wynika z badania “Fulfilment w e-commerce”, przygotowanego przez firmę GS1. Wśród korzyści najczęściej wymieniana jest oszczędność czasu, zwiększenie jakości obsługi logistycznej, większe możliwości rozwoju na rynkach, wygoda i mniejsze problemy z sezonowością.
Firmy, które nie korzystają z fulfillmentu zwykle wskazują, że chcą utrzymać pełną kontrolę nad logistyką oraz mieć bezpośredni kontakt z towarem. Niemal co trzeci menedżer sklepów online deklarował jednak, że w ciągu maksymalnie trzech lat planuje zlecić na zewnątrz logistykę towarów.
Z badania wynika, że krajowy rynek znajduje się na wczesnym etapie rozwoju, ale ma przed sobą duże perspektywy dalszego rozwoju.