Polskie sklepy internetowe poszerzają zasięg o zagraniczne rynki. E-ekspansja wymaga dostosowania się do międzynarodowego systemu płatności i rozliczeń. Na co należy zwrócić szczególną uwagę, aby ułatwić klientom proces płatności?
E-commerce nie ma granic. Polacy robią zakupy online przez strony sklepów zarówno polskich, jak i zagranicznych. Różnicę trudno dostrzec, ponieważ sklepy zwykle udostępniają kilkanaście wersji językowych stron oraz płatności w kilku walutach. Przedstawiciele innych nacji zaś kupują w polskich e-sklepach, coraz prężnie rozwijających się za granicą.
Gwarancją udanego biznesu jest właściwe rozpoznanie specyfiki danego rynku i dopasowanie procesów zakupowych, od oferty po płatności. Formalności, kwestie prawne, zabezpieczenie transakcji, domena, wersja językowa strony internetowej, optymalizacja SEO i dopasowane rozwiązania technologiczne czy UX zależą od danej branży i regulacji w kraju, gdzie prowadzona jest sprzedaż.
Międzynarodowe systemy płatności
Polityka cenowa i sposoby płatności to dość obszerny temat. Podstawowa zasada to ceny podawane zawsze w walucie danego kraju. Klienci nie lubią przeliczania, szukania kalkulatorów kursowych i niepewności związanej z ostateczną wartością zamówienia. Nie mniej ważna jest różnorodność form płatności bezgotówkowych. Popularne, międzynarodowe metody mogą wyglądać inaczej w każdym kraju. Przykładowo, Polacy są fanami BLIK-a i szybkich przelewów, a Niemcy – płatności odroczonych, tzw. open invoice.
Dobrym źródłem wiedzy są aktualne merytoryczne opracowania dotyczące e-commerce. W Polsce raporty i publikacje danych na temat globalnej sprzedaży i płatności międzynarodowych są dostępne w Izbie Gospodarki Elektronicznej lub na stronach internetowych operatorów płatności, takich jak Blue Media. Planując e-ekspansję, dobrze jest znaleźć podobne instytucje w kraju, gdzie ma działać sklep. Dobrą praktyką jest korzystanie z doświadczeń innych, warto więc obserwować lokalne e-sklepy.
Tabela 1. Wybrane dostępne systemy płatności międzynarodowych dla e-sklepu
| PayPal | Globalny system | |
|---|---|---|
| Sofort / Klarna | Międzynarodowy system płatności w euro i złotówkach, szczególnie lubiany w Niemczech. | |
| Barclaycard | Firma z Wielkiej Brytanii, oferująca płatności przy użyciu kart kredytowych. | |
| MobilePay | Aplikacja do płatności mobilnych, działająca głównie w Finlandii i Danii, umożliwia rozliczanie bezgotówkowe kartą płatniczą, bez użycia terminala. | |
| Blue Media | Popularny w Polsce system płatności online, który oferuje też rozwiązania do procesowania płatności kartowych w krajach EOG. | |
| Paysera | Litewska firma świadcząca usługi rozliczeń elektronicznych. | |
| Rate PAY | Operator ratalnych płatności odroczonych, znany w Austrii, Niemczech i Szwajcarii. | |
Jakie metody płatności sprawdzą się w różnych krajach?
Konsumenci w każdym kraju mają swoje ulubione metody płatności. Dobrze jest więc zaoferować w e-sklepie różnorodne formy płatności: szybkie przelewy elektroniczne, płatności kartą (np. Visa i Mastercard), portfele elektroniczne Google lub Apple, systemy odroczonych płatności czy płatność za pobraniem. Mimo, że ta ostatnia trąci myszką, nie należy jej bagatelizować.
Tabela 2. Preferowane metody płatności w wybranych krajach, źródło: raport PostNord „E-commerce in Europe 2020”
| Wielka Brytania | Płatności kartą, PayPal lub podobne systemy płatnicze | |
|---|---|---|
| Holandia | Płatności kartą, PayPal lub podobne systemy płatnicze, przelewy bezpośrednie | |
| Włochy | PayPal lub podobne systemy płatnicze, płatności kartą | |
| Niemcy | Płatności odroczone, płatności kartą, PayPal lub podobne systemy płatnicze | |
| Szwecja | Płatności odroczone, płatności kartą, płatności mobilne | |
| Finlandia | Płatności kartą, PayPal lub podobne systemy płatnicze, przelewy bezpośrednie | |
| Francja | Płatności kartą, PayPal lub podobne systemy płatnicze | |
Przy wyborze metody płatności, należy przyjrzeć się kilku obszarom. Po pierwsze warto wybrać sprawdzonego operatora płatności, cieszącego się zaufaniem i dobrymi opiniami. Obok popularnych metod płatniczych, dobrze jest zaproponować także te, które najszybciej się na danym rynku rozwijają. Płatności kartą jeszcze dominują, ale doganiają je e-portfele i płatności mobilne.
Jedną z kluczowych kwestii jest przejrzystość opłat i prowizji – należy je pokazać zrozumiale i jasno dla kupującego. Wybrany system płatności musi być zintegrowany z platformą e-sklepu, a jego wdrożenie powinno być bezpieczne i proste, później zaś firma powinna zapewnić wsparcie techniczne. Nie należy zapominać o końcowych raportach rozliczeń – system musi być przyjazny i pozwalać na wygenerowanie w sposób przejrzysty zrealizowanych transakcji czy zaksięgowanych płatności.
Smartfon zamiast portfela
Jednym z długotrwałych, dynamicznie rozwijających się trendów na rynku płatności online są płatności mobilne. Smartfony towarzyszą większości osób prawie cały czas. Wielu nie wyobraża sobie bez niego komunikacji ze światem, a także zakupów. Przy użyciu smartfona można płacić w sklepach stacjonarnych i internetowych, w taksówkach, zamówić posiłek lub zapłacić rachunki. Na wybranych rynkach zachodnioeuropejskich portfele elektroniczne, jak Google Pay czy Apple Pay coraz chętniej wybierane są przez kupujących online.
Kup, przymierz, zdecyduj, zapłać
Płatności odroczone to rozwiązanie szczególnie popularne na niemieckim rynku płatniczym. Z szacunków BITKOM, stowarzyszenia branży cyfrowej w Niemczech, wynika że z opcji płatności odroczonych korzysta tam nawet 63 proc. kupujących online. W modelu open invoice – jak najczęściej znana jest ta metoda – najpierw jest transakcja kupna, zaś po akceptacji towaru finalna płatność za towar.
Sklepy oferujące opcję open invoice – mimo wyższych kosztów prowadzenia biznesu, związanych z zarządzaniem zwrotami – zwykle cieszą się współczynnikiem konwersji powyżej średniej europejskiej. Z tej formy płatności najczęściej korzystają zamawiający odzież lub obuwie, np. w bardzo popularnym Zalando. Klient może przymierzyć i obejrzeć zamówiony produkt, a płaci dopiero wtedy, kiedy podejmie decyzję zakupową. Może produkt odesłać lub zostawić. W przypadku częściowego zwrotu Zalando wylicza końcową kwotę, a klient otrzymuje tzw. final invoice na skrzynkę e-mailową. Na uregulowanie należności ma 14 dni.
Przy takim rodzaju płatności, niezwykle ważna jest wiarygodność klienta, sprawdzana przed złożeniem zamówienia. Jeśli personal scoring jest w porządku, klient, przy wyborze towaru, zobaczy opcje płatności open invoice. Jeśli jest za niski, klient nie dostanie tej propozycji. W systemach scoringowych znajduje się nawet 80-90 proc. Niemców. Brak płatności w terminie skutkuje karą w postaci niższego scoringu, co może utrudnić korzystanie z opcji open invoice w przyszłości.
Płatności odroczone na rynkach niemieckojęzycznych są szczególnie popularne w przypadku produktów, które często są zwracane, jak odzież czy obuwie. Warto o tym pamiętać, bo przykładowo w Niemczech nawet 40 proc. zakupionych towarów online z tych kategorii produktowych jest zwracanych. Chcąc odnieść sukces w branży e-commerce w Niemczech, profesjonalna obsługa zwrotów musi być od początku wliczona w koszty prowadzenia biznesu.
Podsumowanie
Planując rozwój swojego sklepu internetowego na innych rynkach w pierwszej kolejności warto zadbać o udostępnienie płatności kartą. Jest to obecnie najbardziej uniwersalna metoda płatnicza w e-commerce. Nawet jeśli nie jest preferowanych rozwiązaniem na danym rynku to jest dobrze znana kupującym online na niemal całym świecie. Wraz z dalszym międzynarodowym rozwojem swojego sklepu warto dodawać kolejne metody płatnicze, które są już bardziej dopasowane do lokalnego rynku.