Jak pozyskiwać opinie klientów?

#sprzedaż online #opinie klientów

Udostępnij:

Aż 40% internautów zwraca uwagę na opinie klientów o produkcie lub usłudze, zanim podejmie decyzję o zakupie. Jeśli więc chcesz pozyskać nowych klientów, zachęć aktualnych, do dzielenia się wrażeniami po zakupach.

Opinie klientów mają szczególne znaczenie podczas pierwszych zakupów. Ważne są również w przypadku zakupów na wyższe kwoty, na przykład sprzętów AGD i RTV, czy usług bankowych i finansowych. Jedna trzecia konsumentów, czyta opinie klientów za każdym razem, bez względu na kategorię i wartość koszyka zakupowego — wynika z raportu „Customer Listening 2.0".

Klient, który zapoznaje się z opiniami innych użytkowników, zyskuje większą pewność co do bezpieczeństwa zakupów. Wie także, czego może się spodziewać. Potwierdzają to wyniki naszego raportu „Jak kupujemy w internecie 2019”. Ponad połowa badanych wskazała na wiarygodność jako ważny aspekt, podczas wyboru sklepu online. Jak pewnie się domyślasz, wpływ mają na nią nie tylko pozytywne opinie klientów.

Negatywne opinie klientów budują wiarygodność

Negatywne opinie, o ile stanowią margines, mogą przynieść pozytywny skutek. Dlaczego? Problemy (na przykład techniczne) mają prawo pojawić się w każdej firmie. Wyjaśniająca odpowiedź na taką ocenę może pokazać, że chociaż problemy się pojawiają, to są rozwiązywane.

Potwierdzają to wyniki wcześniej wspomnianego raportu „Customer Listening 2.0”: Konsumenci w Polsce dzielą się opiniami zarówno negatywnymi, jak i pozytywnymi. Jedynie co 4. badany wskazał, że dzieli się głównie negatywnymi doświadczeniami zakupowymi. Konsumenci wskazują też wiele powodów, dlaczego chcą wyrazić swoje zdanie. Przede wszystkim pokazują w ten sposób swoje zadowolenie, ale także chcą nagrodzić markę za dobry produkt lub usługę, jak i promować na rynku dobre praktyki i wzorce jak traktować konsumentów.

W taki sposób buduje się właśnie wiarygodność. Natomiast, gdy publikowane są wyłącznie pozytywne opinie klientów, firma traci autentyczność. Kupujący online doskonale wiedzą, że niektóre firmy opłacają osoby, aby tworzyły dla nich pozytywne komentarze i są w stanie to szybko zauważyć.

Plan działania

Z pewnością nie raz sam dokonując zakupów, spotkałeś z prośbą o podzielenie się z innymi posprzedażową oceną. Powinieneś postąpić dokładnie tak samo. Wyślij do klienta e-maila z prośbą o wyrażenie zdania na temat produktu czy usługi, ale też jakości obsługi.

Miej jednak świadomość, że prośby o wystawienie opinii często bywają ignorowane. Dlatego dobrym pomysłem jest odpowiednie zmotywowanie klienta. Jeżeli na przykład zaoferujesz dodatkowy (choćby symboliczny) rabat na kolejne zakupy, w ramach podziękowania za postawioną opinię, możesz liczyć na podwójny efekt. Po pierwsze Twój klient zostawi pozytywną opinię (raczej uniknie negatywów), pod drugie skorzysta z rabatu, dokonując kolejnych zakupów. Dodatkowo inni zapoznają się z oceną, która prawdopodobnie przekona ich do zakupu.

Poświęć chwilę na przygotowanie formularza dodawania opinii. W przeciwnym razie pojawią się opinie w stylu: „Polecam na 100%”, „Wszystko okej”. Takie sformułowania niewiele tłumaczą i nie stanowią motywacji zakupowej dla kolejnych klientów. Dlatego:

  • Zastanów się, czym kierują się Twoi klienci podczas zakupów?
  • Które aspekty są dla nich szczególnie ważne? Np. czas dostawy, dobra cena, możliwość dokonania bezpłatnych zwrotów, itp.
  • Zwróć uwagą, za co klienci szczególnie chwalą Twój sklep.
Gdy przeanalizujesz te kwestie, możesz sformułować pytania pomocnicze i zamieścić je w formularzu. Taka ankieta powinna znajdować się na stronie Twojego sklepu, a dodatkowo po każdym zakupie należy ją przesłać klientowi. Jeżeli nie otrzymasz odpowiedzi, za jakiś czas wyślij SMS-a z przypomnieniem. Możesz również utworzyć dodatkową zakładkę w historii zakupów, z możliwością pozostawienia opinii. Później są one prezentowane na stronie przy konkretnym produkcie.

Sprawdziliśmy, jak to wygląda na przykładzie popularnego sklepu Media Expert, gdzie system dodawania opinii jest dobrze dopracowany. Oprócz możliwości oceniania „gwiazdkami” poszczególnych kategorii (takich jak wydajność, jakość czy funkcjonalność), klienci mogą opisać swoje wrażenia po zakupie konkretnego produktu.

Media Expert

Polacy najczęściej dzielą się opiniami za pomocą smartfona, dlatego tak ważne jest wdrożenie mobilnej strony zakupowej, lub aplikacji (więcej na ten temat znajdziesz w tym artykule).

Które opinie klientów są na wagę złota?

Analizując źródła opinii wykorzystywane w procesie zakupowym, szczególne znaczenie mają opinie znajomych, ale też te zamieszczone w serwisach i forach internetowych, porównywarkach cenowych, platformach zakupowych, mediach społecznościowych, blogach i dedykowanych portalach z ogłoszeniami, np. Opineo.

Z mediów społecznościowych na prowadzenie wysuwa się Facebook, gdzie opinii szuka aż 80% osób (na podst. raportu „Customer Listening 2.0”). Nie mniej znaczące są oceny w Google, bo właśnie z tej przeglądarki korzysta najwięcej osób. Warto więc poświęcić chwilę i zaprojektować wizytówkę swojej firmy, umożliwiając innym pozostawienie opinii.

Jeżeli otworzysz się na oceny innych, klienci będą uważali Twoją markę za przyjazną i otwartą – na czym oczywiście zyska Twój wizerunek. Umożliwienie klientom dzielenia się swoim zdaniem na temat zakupów, może być dla Ciebie darmowym narzędziem promocji. Takie opinie klientów, bezpośrednio wpływają na wyniki sprzedażowe, jak również pozwalają dostosować ofertę do zmieniających się oczekiwań kupujących.

Ecommerce

Pandemia naruszyła precyzyjnie działający łańcuch dostaw oparty o żeglugę towarową i politykę cenową. Przed 2020 r. transport typowego kontenera z chińskiego portu do Europy kosztował nawet 10 razy mniej niż obecnie.

30.07.2021 CZYTAJ WIĘCEJ

Ecommerce

Przemyślana identyfikacja wizualna jest sposobem na wyróżnienie się, a biorąc pod uwagę, że w Polsce jest aktualnie ok. 90 000 sklepów internetowych – konkurencja jest duża.

29.07.2021 CZYTAJ WIĘCEJ

Ecommerce

Obsługa posprzedażowa to szereg działań, które mają spowodować, że więź z klientem zostanie utrzymana. Sprawdź, jak ją prawidłowo zorganizować.

27.07.2021 CZYTAJ WIĘCEJ