Jak stworzyć skuteczny dział obsługi klienta?

#sprzedaż online #obsługa klienta #sklepy internetowe

Udostępnij:

Branża e-commerce rozwija się dynamicznie, w związku z tym nie wystarczy zaproponować niskich cen, aby zdobyć pozycję lidera. Właściciele sklepów internetowych stają przed wyzwaniem, jak utrzymać dotychczasowych konsumentów, a jednocześnie pozyskać nowych nabywców. Przedstawiamy kilka sposobów na usprawnienie procesu obsługi klienta, które pomogą wyróżnić się na tle konkurencji.

Automatyzacja procesów obsługi klienta

Z badań przeprowadzonych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej wynika, że tylko co trzeci koszyk zakupowy zostaje opłacony od razu. Część klientów wraca do sklepu internetowego, aby sfinalizować transakcję, z drugiej strony spora grupa osób porzuca koszyki zakupowe. Aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków, warto wprowadzić system automatycznych powiadomień. Wyniki badań wskazują, że 38 proc. respondentów po otrzymaniu takiego przypomnienia, wraca do sklepu i dokańcza transakcję. Użytkownicy preferują powiadomienia SMS-owe i mailowe, do których dołączony jest link do płatności. Nie muszą się wtedy logować, ani znów przechodzić całego procesu zakupowego, dzięki czemu zaoszczędzą sporo czasu. Aby zwiększyć skuteczność komunikatów, warto też zaproponować szybką dostawę lub darmowy zwrot za dokończenie zakupów.

Automatyzacja obsługi klienta pozwala zastąpić rutynowe czynności, które zabierają pracownikom mnóstwo czasu. Nowoczesne oprogramowanie błyskawicznie przekieruje klienta do konkretnego pracownika. Wystarczy, że konsument wciśnie odpowiednią cyfrę na telefonie, gdy dodzwoni się na infolinię. System może również przyporządkować zgłoszenia mailowe i wiadomości na czacie do poszczególnych kategorii, np. “oferta”, “reklamacja”, “wysyłka zamówienia”, a następnie przydzielić je do konkretnych pracowników.

Badania pokazują, że klienci chcą wiedzieć, co dzieje się z ich zakupami, dlatego warto wdrożyć system, który poinformowałby o przyjęciu zamówienia do realizacji i planowanym terminie dostawy. Można wysłać powiadomienie o tym, że przesyłka jest gotowa do odbioru przez kuriera lub wyruszyła w drogę do klienta. E-mail powinien zawierać numer przewozowy, który umożliwi śledzenie paczki. Wspomniane rozwiązania pomogą konsultantom skupić się na bardziej skomplikowanych przypadkach.

Jak wdrożyć wielokanałowość w obsłudze klienta?

Chociaż konsumenci zazwyczaj kontaktują się ze sklepem internetowym drogą mailową, warto też zadbać o inne kanały komunikacji. Liderzy rynku e-commerce najczęściej proponują kilka opcji, np. infolinię, formularz kontaktowy, bota na Facebooku i czat prowadzony w czasie rzeczywistym. Ostatnie rozwiązanie cieszy się coraz większą popularnością, ponieważ klienci mają wrażenie, że skraca się dystans między nimi a sklepem online. Niektóre sklepy online umożliwiają też komunikację video z poziomu przeglądarki.

Aby zdobyć przewagę nad konkurencją, nie trzeba korzystać z wszystkich możliwych form kontaktu. Przede wszystkim należy je dopasować do możliwości operacyjnych sklepu, co wpłynie na opinie klientów i wyniki sprzedażowe. Warto również zwrócić uwagę na to, aby poszczególne kanały były obsługiwane przez kompetentnych pracowników. Osoba, która doskonale radzi sobie w rozmowach telefonicznych, nie zawsze jest równie skuteczna w wymienianiu maili, czy pisaniu wiadomości na czacie.

Aby dostarczyć klientom spójny, kompletny i zindywidualizowany zestaw informacji, należy zintegrować dane z różnych źródeł. W tym mogą nam pomóc systemy ERP i CRP, narzędzia do analityki internetowej, czy hurtownie danych. Proponowane rozwiązanie usprawnią przepływ zamówień, dostarczając pracownikom BOK pakiet aktualnych i przydatnych danych z różnych działów. To z kolei przełoży się na kompleksową, płynną i bezproblemową obsługę klienta. Dodatkowo warto wdrożyć system, w którym każdy konsultant będzie mógł łatwo i szybko sprawdzić ile razy i kiedy użytkownik kontaktował się z BOK, na jakim etapie znajduje się aktualne zamówienie, jakie kanały i godziny kontaktu preferuje. W ten sposób pokazujemy klientowi, że dbamy o jego potrzeby, co wpłynie na jego pozytywną opinię.

Jak usprawnić mailową i telefoniczną obsługę klientów?

Aby przyspieszyć proces wysyłania e-maili, warto stworzyć bazę standardowych odpowiedzi na najczęstsze pytania klientów. Z drugiej strony, pomimo korzystania z gotowych szablonów, należy maksymalnie je spersonalizować. Dzięki temu klient poczuje, że pracownik podchodzi do niego indywidualnie. Oprócz tego można ustawić automatyczne odpowiedzi na e-maile, dzięki czemu klienci wiedzą, że ich zgłoszenie zostało przyjęte. Przy okazji poinformuj, jaki jest średni czas oczekiwania na odpowiedź. W ten sposób nikt nie poczuje się zignorowany, ani pominięty.

Konsultanci, obsługujący użytkowników w czasie rzeczywistym, powinni dysponować skryptem rozmów. W ten sposób mogą lepiej przygotować się na pytania i problemy klientów, którzy oczekują profesjonalnej obsługi. Warto przygotować kilka skryptów, by dopasować je do doświadczenia pracownika i ułatwić mu zadanie. Oczywiście, w każdym scenariuszu muszą znaleźć się informacje na temat oferty, aktualne promocje, gotowe odpowiedzi na najczęstsze pytania i sposoby działania w trudnych sytuacjach. Ponadto konsultanci powinni korzystać z nowoczesnych technologii, dzięki którym błyskawicznie sprawdzić stan magazynowy, status każdego zamówienia i datę wysyłki.

Szkolenia dla pracowników BOK-u

Właściciel sklepu online powinien regularnie organizować szkolenia produktowe dla pracowników działu obsługi klienta. Dzięki temu ma pewność, że klienci dostaną potrzebne informacje o wybranych produktach, co może ich skłonić do zakupu. Warto także wdrożyć szkolenia z radzenia sobie ze stresem i kontrolowania emocji, technik asertywności, czy pracy z trudnym klientem. Aby w pełni wykorzystać potencjał pracowników BOK-u, należy zapewnić im wartościowe szkolenia, wyposażyć w profesjonalne narzędzia, a także dać prawo do podejmowania decyzji. W ten wzrośnie efektywność i zadowolenie z pracy, jednocześnie spadnie retencja konsultantów.

Ecommerce

Liderem wśród platform e-commerce jest WooCommerce, a tuż za nim plasują się PrestaShop i Shoper.

20.05.2022 CZYTAJ WIĘCEJ

Ecommerce

Marketing w social mediach jest niezastąpioną formą promowania marki, ponieważ umożliwia bezpośredni kontakt z milionami użytkowników.

19.05.2022 CZYTAJ WIĘCEJ

Ecommerce

Media społecznościowe wprowadzają nowe funkcje i formaty, dając tym samym większe pole do popisu w tworzeniu kreatywnych postów.

17.05.2022 CZYTAJ WIĘCEJ