Jakie są potrzeby klientów sklepów internetowych? Najnowsze dane

#ecommerce #sprzedaż online #obsługa klienta

Udostępnij:

Polski rynek e-commerce rośnie w oczach. Rosną również wymagania i zmieniają się potrzeby klientów sklepów internetowych. Jak dostosować ofertę sklepu do obecnych warunków?

Z raportu Gemius wynika, że, w stosunku do 2020 roku, odsetek internautów robiących zakupy online wzrósł o 4%. W 2021 roku, aż 77% badanych przynajmniej raz dokonało zakupów w sklepie on-line. Obecnie kupujemy więcej produktów (30% badanych), ale także robimy to coraz częściej (33% ankietowanych). Co ciekawe, dla niektórych zakupy online stały się najważniejszym sposobem nabywania produktów i usług.

Najczęściej klientami sklepów internetowych są kobiety powyżej 35 roku życia, z wyższym wykształceniem, zamieszkujące największe miasta. To oznacza, że sklepy internetowe z ofertą skierowaną do tej grupy docelowej mają największą szansę na sukces. Na brak zainteresowania nie powinni narzekać sprzedawcy odzieży, kosmetyków, obuwia, czy biżuterii.

Preferencje konsumentów

O zmianach i trendach w zachowaniach klientów w internecie można dowiedzieć się z najnowszego raportu „E-commerce w Polsce 2021”. Zacznijmy od tego, co klientów motywuje do zakupu. To przede wszystkim: dostępność serwisu całą dobę, brak konieczności wychodzenia z domu oraz nieograniczony czas na zastanowienie się. Te czynniki decydują o tym, że wiele osób bardziej docenia oferty sklepów online, niż stacjonarnych. Polacy przyzwyczaili się do tej formy zakupów, ale są pewne aspekty, które przyczyniają się do zwiększenia częstotliwości zakupów online. To głównie: niższe koszty dostawy, atrakcyjniejsze ceny niż w sklepach stacjonarnych, zniżki dla osób kupujących przez internet.

Modele logistyczne w sklepach internetowych

Rynek e-grocery korzysta z kilku modeli obsługi sprzedaży równocześnie. Przedsiębiorstwa, które nie dysponują własnym zapleczem logistycznym, zazwyczaj wybierają system Click & Collect. Proponowany model zakłada, że klienci sami będą odbierać skompletowane i spakowane zamówienie w wybranym punkcie. Z kolei firmy, które wdrożyły zaawansowane rozwiązania logistyczne, zwykle stosują model Home Delivery, czyli dostawy do domu. Coraz więcej sklepów spożywczych współpracuje też z firmami przewozowymi lub kurierskimi. Wspomniane systemy mają zapewnić lepszą obsługę klienta.

Jakie oczekiwania mają klienci?

Analizując raport Gemiusa, można wyciągnąć kilka wniosków, na temat najważniejszych potrzeb współczesnych konsumentów:

  • chcą kupować produkty w atrakcyjnych cenach;
  • chcą ponosić niskie koszty dostawy;
  • chcą mieć możliwość skorzystania z dostawy do paczkomatu InPost lub dostawą kurierem;
  • chcą mieć możliwość zapłaty za zakupy szybkim przelewem przez serwis płatności (np. Blue Media);
  • chcą z łatwością dokonywać zakupów za pomocą smartfona.


  • Jak sprostać tym wyzwaniom?

    Przede wszystkim należy:

  • oferować atrakcyjne ceny produktów, które będą konkurencyjne dla pozostałych sklepów internetowych;
  • negocjować umowy z firmami logistycznymi, aby oferować klientom niższe koszty dostarczenia przesyłki, wprowadzać promocje w zakresie darmowej przesyłki powyżej określonej kwoty;
  • oferować różne możliwości dostawy;
  • oferować różne formy płatności, z naciskiem na szybkie płatności;
  • sprawdzić, czy strona jest responsywna i czy dokonywanie zakupów przez telefon nie sprawia żadnych problemów.


  • Potrzeby klientów są różne

    Z raportu „Co gryzie e-commerce”, wynika natomiast, że Polacy coraz częściej korzystają z ofert zagranicznych platform zakupowych. Należy mieć świadomość, że te e-sklepy często oferują produkty lepszej jakości w konkurencyjnych cenach. Dlatego, podczas weryfikacji stron konkurencyjnych, nie można pomijać tych działających za granicą.

    Inną kwestią są porzucone koszyki. Ze wspomnianego raportu wynika, że przyczyną porzuconych koszyków są przede wszystkim:

  • problemy z płatnością (27%),
  • brak konkretnego produktu (25%),
  • wysoki finalny koszt (24%),
  • problemy z korzystaniem z e-sklepu (strona, która długo się ładuje, jest nieintuicyjna, niedostosowana do urządzeń mobilnych – więcej o trendach w projektowaniu sklepów internetowych znajdziesz w tym artykule).


  • Dlatego trzeba mieć na uwadze wskazówki, które wyżej omówiliśmy i zdać sobie sprawę z tego, jakie potrzeby mają internauci względem zakupów w sieci.

    Właściciele biznesów e-commerce nie mogą czekać biernie, bo konkurencja nie śpi. Dzisiaj są dobre czasy dla branży, ale dynamiczne zmiany wymagają ciągłego angażowania się w celu zaspokajania nowych potrzeb konsumentów. Bez tego łatwo popaść w rutynę, która przyczyni się do wzrostu odsetka porzuconych koszyków i negatywnych doświadczeń użytkowników.

    Ecommerce

    Czasami z pozoru nieistotne rzeczy mogą mieć znaczący wpływ na działanie sklepu internetowego i jego odbiór przez klientów. Sprawdź, na co zwrócić uwagę.

    17.10.2022 CZYTAJ WIĘCEJ

    Ecommerce

    Liderem rynku jest Amazon, największym sektorem moda, a Francuzi najchętniej zamawiają produkty z dostawą do domu oraz handlują używanymi rzeczami.

    30.09.2022 CZYTAJ WIĘCEJ

    Ecommerce

    Wysoka inflacja, rosnące raty kredytów i rachunki za energię zmuszają wiele osób do przesuwania wydatków na późniejszy, bardziej dogodny termin.

    29.09.2022 CZYTAJ WIĘCEJ