Social media w czasie kryzysów globalnych

#komunikacja #social media

Udostępnij:

W obliczu kryzysu kluczowa jest właściwa i skuteczna komunikacja. Technologia pozwala na szybkie przekazywanie wiadomości, jednak nie zawsze są one prawdziwe. Jak prowadzić komunikację, jak pisać i na co uważać, jak sprawdzać informacje, aby nie wpaść w pułapkę propagandy i fake news?

Technologia na co dzień pomaga w wielu sferach życia i umożliwia sprawną komunikację. W dobie social mediów wszystko jest na wyciągnięcie ręki. Jednak w czasie kryzysów, jakich ostatnio doświadcza świat: pandemii COVID-19 czy wojny w Ukrainie, można wpaść w informacyjne pułapki będące propagandą lub zwykłymi fake newsami.

Podczas epidemii, trzęsienia ziemi, huraganu, powodzi czy konfliktów zbrojnych ludzie gorączkowo szukają informacji w internecie, ze strachu o swoich bliskich i siebie. W takich sytuacjach, choć to trudne, ale potrzebne, najważniejsze jest zachowanie spokoju, opieranie się na sprawdzonych źródłach informacji i stosowanie się do zaleceń.

Internetowa propaganda

Obecnie tematem numer jeden jest wojna w Ukrainie. Internet, a zwłaszcza social media przeżywają zalew zdjęciami i filmami walk, ataków, wybuchów, wojska, rannych ludzi, a nawet ciał w gruzach i na ulicach. O ile część z nich jest przerażająco prawdziwa, ukazuje realne cierpienie ludzi, którzy tam zostali, bądź uchodźców przybyłych do Polski i innych krajów, to wiele z nich jest dobrze zaplanowanym kłamstwem, czyli propagandą.

Według danych Instytutu Badań Internetu i Mediów Społecznościowych, od 3 do 4 marca w tematach: #Ukraina #wojna #Rosja odnotowano około 22 tysięcy przypadków prób dezinformacji, aż 95 proc. pochodziła z kanałów związanych dotąd z negowaniem występowania pandemii COVID-19 i celowości szczepień. Takie działania mają wprowadzać w błąd odbiorców, doprowadzić do chaosu informacyjnego i skonfliktować społeczeństwo. Dlatego należy weryfikować informacje, zwłaszcza te z nieformalnych źródeł.

Propaganda to zwykle broń polityczna, wytaczana także między innymi w trakcie wyborów i używa takich narzędzi, jak:

  • zorganizowany trolling w postaci kampanii nienawiści,
  • rozprzestrzenianie fake newsów,
  • boty udające prawdziwych użytkowników.


  • Nie napawa optymizmem świadomość, że takie akcje mogą być i są często opłacane przez rządy państw, aby zasiać panikę. Przykładem takiego skutecznego działania są dobrze znane kolejki na stacjach benzynowych, puste półki w sklepach czy masowe wypłaty gotówki z bankomatów. Bardzo trudno jest odróżnić konta fałszywe, ponieważ są łudząco podobne i na pierwszy rzut oka wydają się wiarygodne. Dlatego trzeba się zastanowić przed przekazywaniem informacji dalej. Dobrze mieć sprawdzone źródła, takie jak agencje prasowe czy serwisy, które na nich bazują.

    W przypływie emocji ludzie publikują lub udostępniają w social mediach wiadomości, zdjęcia i filmy, które uważają za prawdziwe i nie zadają sobie trudu, żeby sprawdzić źródło informacji. Czy to w pandemii COVID-19 czy w trakcie wojny, pojawia się ich ogrom. Potem okazuje się, że to stare nagrania, nigdy nie publikowane zdjęcia, grafiki lub fotomontaże.

    Z kolei strony konfliktów zbrojnych oprócz wojny konwencjonalnej toczą wojnę informacyjną, wydają sprzeczne komunikaty, co powoduje totalny chaos. Powtarzane dalej, szkodzi wszystkim. Zawsze należy spojrzeć na newsa z dystansem i najlepiej sprawdzić źródło, jeśli pojawi się choć cień wątpliwości.

    Jak skutecznie prowadzić komunikację swojej firmy?

    W wyżej opisanych sytuacjach dobra i skuteczna komunikacja firmy jest wyzwaniem. Musi być prowadzona sprawnie, bez opóźnień i błędów, a także z odpowiednim wyczuciem i taktem. Gdy ludzie żyją wyłącznie danym tematem kryzysowym, firmy nie powinny tego zupełnie ignorować. Z drugiej strony powinny być uwrażliwione, by nie wykorzystywać kryzysowej sytuacji do poprawy swojego wizerunku.

    W sytuacjach kryzysowych pojawia się dużo pytań w wielu kanałach, często podobnych, powtarzających się, gdyż ludzie piszą, zanim przeczytają to, co już zostało opublikowane albo nie czytają ze zrozumieniem. Dobrze sprawdza się tu lista pytań z odpowiedziami, tzw. FAQ. Sztaby kryzysowe firm mogą zawczasu przygotować możliwe pytania i odpowiedzi, oczywiście aktualizując je w miarę rozwoju danej sytuacji. Jeśli pojawia się pytanie, które wcześniej nie padło, należy odpowiedzieć tak szybko, jak to możliwe. Jeśli zaś wymaga konsultacji, poinformować o tym użytkownika i wrócić z odpowiedzią po ustaleniu faktów.

    W okresach wzmożonej aktywności w kryzysie, firmy muszą usprawniać i automatyzować procesy komunikacyjne. Na rynku dostępne są narzędzia, gdzie wiadomości mogą być moderowane i nadzorowane przez ekspertów ds. komunikacji, ale też dział obsługi klienta i osoby z zespołu antykryzysowego. Można wtedy z jednego miejsca prowadzić dyskusje w social media oraz odpowiadać od razu na pytanie lub opinię.

    O czym pamiętać w konsumpcji mediów w czasach kryzysu:

      1. Ufaj tylko wiarygodnym i sprawdzonym źródłom.
      2. Powstrzymaj się przed przekazywaniem dalej niepewnych informacji.
      3. Przeczytaj cały artykuł, a nie tylko często mylące nagłówki czy zajawki.
      4. Sprawdzaj serwis czy stronę, którą czytasz lub oglądasz: powinny być tam dane redakcji lub wydawcy. Artykuły i relacje powinny być podpisane imieniem i nazwiskiem autora oraz być opatrzone datą.
      5. Sprawdzaj cytaty – wejdź na oficjalną stronę wspomnianego w artykule źródła.
      6. Poszukaj innych opinii eksperckich na dany temat – prawdziwe wywołują szeroką dyskusję publiczną.
      7. Nie publikuj ani nie udostępniaj istotnych strategicznych informacji, takich jak np. zdjęć transportów wojskowych czy map z miejscem pobytu ludzi i sprzętu.
      8. Zachowaj spokój – wpadanie w panikę nie pomoże, gdy trzeba działać rozważnie i racjonalnie.
      9. Zanim coś opublikujesz, zapytaj siebie po co i dlaczego to robisz? Może to tylko chwilowa emocja, wróć do tematu następnego dnia albo zostaw.

    Ecommerce

    Czasami z pozoru nieistotne rzeczy mogą mieć znaczący wpływ na działanie sklepu internetowego i jego odbiór przez klientów. Sprawdź, na co zwrócić uwagę.

    17.10.2022 CZYTAJ WIĘCEJ

    Ecommerce

    Liderem rynku jest Amazon, największym sektorem moda, a Francuzi najchętniej zamawiają produkty z dostawą do domu oraz handlują używanymi rzeczami.

    30.09.2022 CZYTAJ WIĘCEJ

    Ecommerce

    Wysoka inflacja, rosnące raty kredytów i rachunki za energię zmuszają wiele osób do przesuwania wydatków na późniejszy, bardziej dogodny termin.

    29.09.2022 CZYTAJ WIĘCEJ