W dobie cyfryzacji usług finansowych, bankowość elektroniczna staje się naturalnym elementem naszego codziennego życia. Chargeback to rozwiązanie mające na celu ochronę właścicieli kart płatniczych przed błędami w transakcjach, sytuacjami losowymi lub próbami oszustwa. Jak ta forma zabezpieczenia konsumenta może wpływać na zwiększenie zaufania klientów?
Obciążenie zwrotne, czyli chargeback – według definicji NBP – przeprowadza podmiot, który wystawił kartę. Tego typu zwrot pieniędzy za transakcję kartą płatniczą odbywa się na podstawie reklamacji klienta. Jest to możliwe, gdy np. użytkownik nie otrzymał usług lub produktów (za które zapłacił), w sytuacji, gdy były one uszkodzone, a także gdy doszło do technicznej pomyłki w rozliczeniu transakcji albo gdy nosiła ona znamiona oszustwa.
Duże zainteresowanie kartami
Według danych Narodowego Banku polskiego w 2023 r. w Polsce mieliśmy 44,9 mln kart płatniczych. Tylko w drugim kwartale zeszłego roku przeprowadzono 2,5 mld transakcji kartowych. Ich łączna wartość wyniosła ponad 302 mld zł.
Co istotne, płatność kartą za zakupy przez internet jest jedną z najpopularniejszych. Według raportu Co istotne, płatność kartą za zakupy przez internet jest jedną z najpopularniejszych. Według raportu Finanse w czasach inflacji. Badanie postaw i zachowań Polek i Polaków w obszarze finansów w latach 2017-2023, z płatności kartą za zakupy przez internet korzysta 33 proc. Polek i Polaków. Finanse w czasach inflacji. Badanie postaw i zachowań Polek i Polaków w obszarze finansów w latach 2017-2023, z płatności kartą za zakupy przez internet korzysta 33 proc. Polek i Polaków.
Chargeback, czyli minimalizowanie ryzyka i budowanie zaufania
Budowanie i podtrzymywanie zaufania klientów jest niezwykle ważnym elementem świadczenia usług finansowych. Dzięki możliwości skorzystania z usługi chargeback, klienci mają pewność, że niezależnie od problemów związanych np. z nieotrzymaniem zamówionego produktu, mogą liczyć na zwrot środków. Jest to też jeden z argumentów działających na korzyść popularności kart płatniczych.
Wniosek o zwrot środków jest składany przez właściciela lub właścicielkę karty.
Kiedy można skorzystać z chargeback? Gdy:
- klient nie otrzymał produktu za który zapłacił
- opłacona usługa nie została zrealizowana
- opłacony produkt zawiera wadę lub jest uszkodzony
- zamówiony produkt nie jest oryginalny
- nastąpiło obciążenie konta mimo anulowania subskrypcji w odpowiednim terminie
- doszło do wypłaty zbyt małej kwoty z bankomatu
- sprzedający nie dokonał zwrotu środków na kartę, mimo że powinien
- sprzedający zlikwidował działalność lub zbankrutował
- brak zwrotu za odwołany lot lub przejazd
- nastąpił błąd i transakcja została rozliczona na inną kwotę lub w innej walucie
- doszło do obciążenia konta bez wiedzy właściciela
- obciążenie konta mimo nieudanej transakcji
- doszło do transakcji po kradzieży karty
Procedura – jak wnioskować o chargeback?
Reklamację, na podstawie której może być dokonane obciążenie zwrotne, klient składa w banku, który wydał kartę. Przed jej dokonaniem należy sprawdzić, jakie informacje i dokumenty są potrzebne, by wszystko przebiegło sprawnie. Takiej reklamacji w wielu przypadkach można dokonać np. poprzez aplikację mobilną, na stronie banku czy kontaktując się telefonicznie.
Z pewnością warto udokumentować informacje potwierdzające, że klient sam podjął działania w celu zwrotu środków – np. posiadać korespondencję ze sprzedającym. W kolejnym kroku bank za pośrednictwem organizacji płatniczej kontaktuje się z akceptantem, nad którym ciąży obowiązek udowodnienia, czy wywiązał się z umowy. Jeśli w określonym czasie do tego nie dochodzi, bank uznaje zasadność reklamacji.
Jak usługa chargeback buduje zaufanie klientów?
Dostępność usługi chargeback ma istotny wpływ na zaufanie klientów do instytucji finansowych, ale również całego ekosystemu płatności online. A w jakich aspektach i jak wpływa ona na budowanie zaufania?
- Pozytywny odbiór marki: banki, które oferują klarowne i skuteczne procedury chargeback są postrzegane jako dbające o dobro klienta. To przekłada się na budowanie długoterminowych relacji z klientami i zwiększa lojalność wobec marki.
- Zwiększenie zaufania do płatności online: dostępność chargebacku jako środka ochrony zwiększa zaufanie konsumentów do dokonywania płatności online, ponieważ wiedzą, że mają wsparcie w przypadku wystąpienia problemów.
- Bezpieczeństwo: chargeback jest mechanizmem ochrony, który zwiększa poczucie bezpieczeństwa finansowego i buduje zaufanie do systemu.
- Ograniczanie ryzyka oszustw: z jednej strony klienci wiedząc, że mogą odzyskać środki w razie nieuczciwych transakcji, a z drugiej strony instytucje finansowe wdrażają coraz bardziej zaawansowane systemy wykrywania i zapobiegania oszustwom, a to również przekłada się na zaufanie klientów.
Podsumowanie
Skuteczne zarządzanie usługą chargeback jest ważnym elementem budowania i utrzymania zaufania klientów do bankowości elektronicznej. Zwiększa bezpieczeństwo transakcji finansowych, ale także wspiera postrzeganie marki jako instytucji dbającej o interesy swoich klientów.
Nowoczesne narzędzia dla bankowości elektronicznej
Wybierz rozwiązania Autopay i podnieś efektywność sprzedaży i popraw obsługę klientów
Zapytaj o ofertę