Ile mogą Cię kosztować błędy w opisach produktów?

#sklepy internetowe #opisy produktów

Udostępnij:

Celowo, nieumyślnie, z braku czas, czy w wyniku pomyłki pracownika – nieważny jest powód umieszczenia w opisie produktu nieprawdziwych informacji. Liczy się fakt, że wprowadziło to konsumenta w błąd i przysługują mu w związku z tym różne prawa. Dla sprzedawcy może to oznaczać niemiłe konsekwencje.

Jedna pomyłka może wiele kosztować. Oprócz skutków prawnych, może przynieść negatywne konsekwencje wizerunkowe, być przyczyną niższej sprzedaży i zwiększonej liczby zwrotów. Zacznijmy od kwestii prawnych.


Przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom

Nie każdy przedsiębiorca ma świadomość, że zwykła pomyłka może być uznana za nieuczciwą praktykę. Katalog niedozwolonych czynów został uregulowany Ustawą z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.

Zgodnie z jej zapisami nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.

To bardzo prosta definicja, która nie pozostawia miejsca na domysły. Może ona dotyczyć między innymi rozpowszechniania nieprawdziwych informacji (np. o produkcie), ale też podawania prawdziwych informacji w taki sposób, że nabywca zostaje wprowadzony w błąd.

Ponadto wprowadzające w błąd działanie może dotyczyć:

  • istnienia produktu, jego rodzaju lub dostępności;

  • cech produktu, w szczególności jego pochodzenia geograficznego lub handlowego, ilości, jakości, sposobu wykonania, składników, daty produkcji, przydatności, możliwości i spodziewanych wyników zastosowania produktu, wyposażenia dodatkowego, testów i wyników badań lub kontroli przeprowadzanych na produkcie, zezwoleń, nagród lub wyróżnień uzyskanych przez produkt, ryzyka i korzyści związanych z produktem;

  • obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług, części, wymiany lub naprawy;

  • praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy;

  • ceny, sposobu obliczania ceny lub istnienia szczególnej korzyści cenowej;

  • rodzaju sprzedaży, powodów stosowania przez przedsiębiorcę praktyki rynkowej, oświadczeń i symboli dotyczących bezpośredniego lub pośredniego sponsorowania, informacji dotyczących sytuacji gospodarczej lub prawnej przedsiębiorcy lub jego przedstawiciela, w tym jego imienia i nazwiska (nazwy) i majątku, kwalifikacji, statusu, posiadanych zezwoleń, członkostwa lub powiązań oraz praw własności przemysłowej i intelektualnej lub nagród i wyróżnień.

  • Obowiązek informacyjny przedsiębiorcy

    Obowiązkiem przedsiębiorcy wobec konsumenta jest podanie mu jasnych, zrozumiałych informacji, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego – zgodnie z ustawą o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.

    Przede wszystkim są to: cena brutto, nazwa towaru, nazwa producenta lub importera. W niektórych przypadkach może to być również np. określenie energochłonności. Najważniejsze jest to, że informacje nie mogą wprowadzać konsumenta w błąd. A jeśli tak się stanie, to co?


    Prawa dla konsumenta, konsekwencje dla sprzedawcy

    Przyjrzyjmy się, jakie prawa przysługują konsumentów i, z jakimi konsekwencjami powinien liczyć się sprzedawca, w przypadku popełnienia dwóch najważniejszych błędów podczas przekazywania informacji o produkcie: błędnej cenie i niezgodności opisu ze stanem faktycznym produktu.

    Błędna cena

    Najważniejszą kwestią z perspektywy klienta, ale też sprzedawcy, jest cena sprzedaży. Co jeśli właśnie w tym miejscu wkradnie się błąd? Zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego, towar wystawiony na sprzedaż wraz z oznaczeniem ceny uznaje się za ofertę sprzedaży. Cena powinna być zaprezentowana w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości oraz umożliwiający jej porównanie. Jeśli klient, będzie miał wątpliwości, która cena jest obowiązująca, ma prawo żądać sprzedaży produktu po korzystniejszej dla niego cenie.

    Jeśli więc na stronie e-sklepu pojawi się dwa razy ta sama oferta produktu, ale w różnej cenie (np. w dziale wyprzedaży, i w dziale regularnej sprzedaży), to klient ma prawo do zakupu po cenie wyprzedażowej. Błąd może polegać również na pominięciu podatku VAT (cena powinna być podana w wersji brutto), czy na przykład niepoinformowaniu, że cena dotyczy podstawowej wersji produktu, kiedy na zdjęciach przedstawiona jest rozszerzona wersja. Konsument może ten fakt zgłosić do Inspekcji Handlowej, lub skierować sprawę z powództwa cywilnego na drogę sądową.

    Sprzedawca może za ten czyn ponieść konsekwencje prawne. Zgodnie z art. 6 ust. 1 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług, za niewykonanie obowiązku uwidocznienia ceny w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości oraz umożliwiający porównanie cen, grozi kara w wysokości do 20 000 zł, a nawet 40 000 zł – jeśli taki błąd zaistnieje trzykrotnie w okresie 12 miesięcy, licząc od dnia, w którym stwierdzono naruszenie tych obowiązków po raz pierwszy. Niezaprzeczalną konsekwencją jest również kwestia wizerunkowa, gdy klient podzieli się w internecie swoją negatywną opinią na temat sprzedawcy.

    Szansą wyjścia z opresji dla sprzedającego może być złożenie kupującemu oświadczenia o popełnieniu błędu podczas ustalania ceny sprzedaży. Zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego, musi jednak spełnić warunki: błąd musiał być istotny, tzn. gdyby sprzedający wiedział, jaką cenę podał w ofercie, to by tej oferty nie wystawił, a kupujący wiedział o błędzie lub mógł z łatwością błąd zauważyć.

    To oznacza, że przy pomyłce rzędu -15%, przesłanki nie będą spełnione. Jeśli natomiast cena sprzedawanego produktu będzie przykładowo niższa o 80% od ceny rynkowej, konsument może przypuszczać, że sprzedawca się pomylił.


    Produkt niezgodny z opisem

    Może się zdarzyć, że przedsiębiorca nieprawidłowo opisze sprzedawany produkt, np. wskaże funkcje, które nie są dostępne. Może to zrobić przez pomyłkę, np. kopiując błędny opis od producenta. Z punktu widzenia przepisów prawa, w takiej sytuacji całkowitą odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową w sprzedaży konsumenckiej ponosi sprzedawca, a nie producent. Klient może więc od sprzedawcy żądać naprawy lub wymiany towaru niezgodnego z umową. Wszelkie koszty (np. naprawy, wymiany, wysyłki) pokrywa wtedy sprzedawca. Przy sprzedaży internetowej konsument dodatkowo ma możliwość odstąpienia od umowy, bez podania przyczyny, w ciągu 14 dni od daty otrzymania produktu. Więcej na ten temat dowiesz się z artykułu: Formularz odstąpienia od umowy – najważniejsze informacje.


    Konsekwencje sprzedażowe

    Jak można przeczytać w artykule na stronie e commerce news.eu, na podstawie badania firmy Inriver, błędne informacje o produkcie sprawiają, że 53% konsumentów robi zakupy gdzie indziej. Ponadto 94% konsumentów uważa, że to właśnie prawidłowe informacje o produkcie są ważne w zakupach online. Prawie połowa klientów (47%) uważa, że niedokładne informacje są frustrujące, a 36% odczuwa z tego powodu złość. Co ciekawe 39% badanych ze Stanów Zjednoczonych, Niemiec i Wielkiej Brytanii uznało, że preferuje pisemne opisy produktów. Na drugim miejscu znalazły się zdjęcia (25 procent), a następnie oceny klientów (18 procent). Mniejsza grupa preferuje filmy o produktach (12 proc.).

    W polskim badaniu “Omnicommerce. Kupuję wygodnie 2022” eksperci udowodnili natomiast, że na pierwszym miejscu jako czynnik decydujący o wyborze miejsca zakupowego konsumenci wskazali zaufanie do sklepu (32 %, +7p.p.) To zaufanie buduje się właśnie między innymi poprzez rzetelne informowanie o sprzedawanych produktach.

    Błędne opisy produktów są przyczyną wielu zwrotów. Potwierdzają to różne badania, z których wynika, że niespełna połowa zwrotów jest związana z niespełnieniem oczekiwań. Można temu oczywiście zaradzić tworząc szczegółowe i prawdziwe opisy produktów.

    Z badania Gemius „Raport e-commerce 2022” wynika również, że jednymi z wymienianych przez klientów problemów, związanych z zakupami online są:

  • niezadowolenie z otrzymanych produktów wynikające z innych oczekiwań wobec nich;

  • trudności ze znalezieniem poszukiwanego produktu;

  • nieprawdziwe informacje na stronie, m.in. o produkcie;

  • brak informacji istotnych przy kupowaniu;

  • otrzymanie produktu nieoryginalnego.

  • problemy-z-zakupami-online-gemius
    Źródło: „Raport e-commerce 2022”, Gemius

    Taka liczba argumentów powinna uświadomić każdemu e-sprzedawcy, że nie warto zaniedbywać opisów produktów. Należy się bardzo zaangażować w ich przygotowanie, a w przypadku zlecania ich wykonania firmie zewnętrznej warto je dokładnie weryfikować. Konsekwencje bowiem są dotkliwe, a zawiedziony klient prawdopodobnie nie zdecyduje się na ponowne zakupy, jak również odwiedzie od tego pomysłu innych e-konsumentów.

    Ecommerce

    Planujesz rozpocząć sprzedaż zagraniczną? W poniższym artykule znajdziesz informacje o tym, o co należy zadbać, by ten proces się powiódł...

    03.02.2023 CZYTAJ WIĘCEJ

    Ecommerce

    Sprawdź, jak przygotować karty produktowe, by zwracały uwagę, dostarczały potrzebnych informacji i zachęcały do zakupu.

    02.02.2023 CZYTAJ WIĘCEJ

    Ecommerce

    Polacy mają zaufanie do zagranicznych marek, uważają, że są tam niższe ceny produktów i koszty dostawy.

    02.02.2023 CZYTAJ WIĘCEJ