Reklamacje w sklepach internetowych na nowych zasadach

Trzy unijne rozporządzenia wprowadziły w tym roku istotne zmiany zarówno dla polskich konsumentów, jak i sprzedawców – między innymi w obszarze reklamacji. O czym powinni pamiętać właściciele e-sklepów? W jaki sposób konsumenci mogą korzystać z nowych przepisów?

Zgodnie z polskim Kodeksem cywilnym, który w kwestii reklamacji obowiązywał do tej pory – kupujący miał prawo do złożenia reklamacji w przypadku stwierdzenia wadliwości towaru lub usługi. Obecnie reklamacja to formalny sposób zgłoszenia niezgodności towaru lub usługi z umową zawartą między sprzedawcą a klientem. Definicja ta wynika z przepisów prawa konsumenckiego.

Dodatkowo, polskie prawo konsumenckie (Ustawa o prawach konsumentów oraz Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego) reguluje szczegółowo prawa konsumentów i obowiązki sprzedawców, w tym procedurę reklamacyjną.

Zgodnie z tymi przepisami, sprzedawca ma obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania i zaoferowania klientowi sposobu rozwiązania problemu. Reklamacja może być złożona w dowolnej formie, ale zaleca się, aby była to forma pisemna lub elektroniczna w celu zachowania dowodu jej złożenia.

💡 Więcej na ten temat dowiesz się z artykułu: Kiedy klient ma prawo do reklamacji?

Obowiązki klienta i sprzedawcy (przed zmianami)

Obowiązki klienta i sprzedawcy w przypadku reklamacji zależały od konkretnych okoliczności.

Zgłoszenie reklamacji – klient miał obowiązek jak najszybszego zgłoszenia reklamacji w przypadku, gdy towar lub usługa miały wady. W razie potrzeby powinien przedstawić dowody (np. zdjęcia, nagrania) na nieprawidłowości występujące w towarze lub usłudze.

Dostarczenie reklamowanego towaru – klient miał obowiązek dostarczenia reklamowanego towaru.

Umożliwienie dokonania ekspertyzy – w przypadku sporu co do przyczyny wady, klient miał obowiązek umożliwienia przeprowadzenia ekspertyzy przez rzeczoznawcę.

Obowiązki sprzedawcy polegały głównie na:

Odpowiedzi na reklamację – sprzedawca miał obowiązek odpowiedzieć na reklamację klienta w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli sprzedawca nie dotrzymał 14-dniowego terminu na odpowiedź, oznaczało to, że uznał żądania konsumenta w całości. Mówi o tym art. 561 (5) Kodeksu cywilnego: Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Zaoferowanie sposobu rozwiązania problemu – sprzedawca miał obowiązek zaproponowania klientowi sposobu rozwiązania problemu (np. naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy) w przypadku stwierdzenia wady towaru lub usługi.

Przeprowadzenie ekspertyzy – w przypadku sporu co do przyczyny wady, sprzedawca miał obowiązek przeprowadzenia ekspertyzy przez rzeczoznawcę.

Usunięcie wady lub wymiana towaru – jeżeli reklamacja była uzasadniona, sprzedawca miał obowiązek usunąć wadę lub wymienić towar na nowy, zgodny z umową.

Od 1 stycznia 2023 roku zaczęła obowiązywać nowelizacja ustawy z 4 listopada 2022 r. o prawach konsumenta, Kodeksu cywilnego i ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe. Nowe przepisy regulują uprawnienia konsumentów z tytułu rękojmi za wady towarów oraz zapewniają analogiczną ochronę w przypadku treści i usług cyfrowych.

Co i dlaczego się zmieniło?

Zmiany w prawie są konsekwencją unijnych dyrektyw: Omnibus, Towarowej oraz Cyfrowej. Nowelizacja przenosi z kodeksu cywilnego do ustawy o prawach konsumentów większość przepisów dotyczących konsumentów, a przy okazji wprowadza do nich zmiany.

Zasadniczą zmianą dotyczącą reklamacji produktów zakupionych po 1 stycznia 2023 roku jest to, że konsument nie będzie już korzystał z rękojmi – która została zastąpiona pojęciem niezgodności towaru z umową. To instytucja w zasadzie podobna, choć zmienia się to, czego konsument będzie mógł żądać w pierwszej kolejności od sprzedawcy.

Co oznacza zgodność towaru z umową?

Zgodnie z nowymi przepisami prawa: Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:

opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi ľ również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;

przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.

Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:

nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;

występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie,

być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;

być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnia konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

Czego konsument może obecnie żądać z tytułu niezgodności z umową? – Naprawy oraz wymiany.

Jeśli natomiast wada jest istotna (uniemożliwia korzystanie z towaru zgodnie z przeznaczeniem), klient może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy.

Tak samo jak w przypadku reklamacji – konsument musi złożyć sprzedawcy oświadczenie, a właściciel e-sklepu ma 14 dni na odpowiedź. Jeśli tego nie zrobi we wskazanym terminie, to jest to równoznaczne z uznaniem żądania klienta.

Najważniejsze zmiany w zasadach dotyczących reklamacji

Sprzedawcy e-sklepów muszą dostosować swoje procesy do kilku zmian:

nie będą się już stosować przepisy kodeksu cywilnego o rękojmi do umów zawieranych z konsumentami;

wycofane zostaną takie pojęcia jak: wada fizyczna i prawna na rzecz niezgodności towaru z umową;

przedsiębiorca nie będzie ponosił odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową tylko wtedy, gdy wyraźnie poinformował konsumenta, że dana cecha towaru odbiega od wymogów – pod warunkiem również, że konsument taką informację przyjmie i zaakceptuje;

roszczenie o usunięcie wady lub wymianę nie przedawni się po upływie roku. Po 1 stycznia 2023 roku będą obowiązywać ogólne terminy przedawnienia roszczeń, czyli w niektórych przypadkach nawet 6-letnie;

z roku do dwóch lat wydłużono czas, w którym można zgłosić, że towar był wadliwy już w chwili dostawy do klienta.

Najważniejszym faktem jest to, że nowe przepisy porządkują kolejność uprawnień, przysługujących konsumentowi. Klient może liczyć na naprawę albo wymianę, a dopiero gdy przedsiębiorca odmawia usunięcia wady albo wymiany, konsument otrzyma prawo odstąpienia od umowy.

Jaki ma to wpływ na sklepy internetowe?

Wydłużenie okresu na zgłoszenie roszczeń aż do 6 lat może spowodować spore problemy u e-sprzedawców, którzy prowadzą sklep internetowy towarowany u producenta czy w hurtowni. Dlatego jak najszybciej powinni ustalić z hurtowniami i producentami nowy zakres czynności w razie pojawiających się roszczeń.

Warto również podkreślić, że decydującą datą o tym, z jakiego systemu będzie korzystał konsument w przypadku chęci zareklamowania towaru jest 1 stycznia 2023 roku. Jeżeli klient kupił towar wcześniej, to obowiązują go „stare przepisy”, jeśli w 2023 roku musi zastosować się do „nowych przepisów”.