Dostawa odgrywa bardzo ważną rolę w całym procesie sprzedaży internetowej. Często jest elementem decydującym o wyborze oferty tego, a nie innego sklepu. Dlatego opracowaliśmy zestaw wytycznych, które warto wprowadzić w życie, by zachować konkurencyjność.
W artykule podsumowującym najważniejsze wnioski z raportu IAB Polska "Ecommerce w Polsce 2022" omawiamy, między innymi, które metody dostawy są obecnie najczęściej wybierane przez osoby kupujące online i dlaczego. W czołówce znajduje się oczywiście odbiór z automatu Paczkomat® InPost, dostawa kurierska do domu lub pracy oraz dostawa do punktu partnerskiego. Po więcej szczegółów zapraszamy do podlinkowanego wyżej artykułu.
Pierwsza z dobrych praktyk jest więcej następująca...
Udostępnij klientom ich ulubione metody dostawy
Możliwość odbioru przesyłki z urządzenia Paczkomat® InPost jest nie tylko najczęściej wybieraną metodą dostawy, lecz również opcją, która najbardziej motywuje do zakupów (w porównaniu z innymi metodami dostawy). Mówiąc wprost – jeżeli klient może złożyć zamówienie z dostawą do automatu Paczkomat®, wzrasta prawdopodobieństwo, że dokończy zakupy.
Ważne: dostępne metody dostawy powinny być dopasowane do rodzaju sprzedawanego asortymentu. Jeżeli w Twojej ofercie są produkty o większych gabarytach lub wadze – pamiętaj o zagwarantowaniu dostawy kurierskiej.
Informuj wprost o kosztach dostawy
Klienci nie lubią być zaskakiwani, szczególnie jeśli nagle dowiadują się o dodatkowych wydatkach. Dlatego warto otwarcie informować o wszystkich warunkach dostawy – zarówno o dostępnych metodach doręczenia, jak i o ewentualnych kosztach. Gdzie i jak prezentować te informacje? Najprostszym i najczęściej stosowanym rozwiązaniem jest specjalna podstrona 'Dostawa i Płatność', na której znajdują się wszystkie potrzebne dane.
Jeżeli masz kilka wariantów dostawy – uzależnionych np. od wartości koszyka – warto te informacje przedstawić w formie czytelnej i łatwej do zrozumienia tabeli.
Jeśli sprzedajesz produkty, które wymagają specjalnego zabezpieczenia w transporcie (co przekłada się na wyższy koszt dostawy) – wyjaśnij klientom w jaki sposób zabezpieczasz paczkę i z jakimi wydatkami się to wiąże, a z pewnością zrozumieją nieco wyższą cenę końcową.
Ważne: pod żadnym pozorem nie ukrywaj przez klientami kosztów i warunków dostawy. Jeśli udostępnisz te informacje dopiero na końcowym etapie procesu zakupowe – znacząco zwiększasz ryzyko, że klient porzuci swój koszyk zakupowy.
Używaj opakowań wielokrotnego użytku
Coraz większy odsetek kupujących online zdaje sobie sprawę z tego, jak znaczący wpływ na środowisko mają dostawy – również dlatego wybierają dostawę do automatów paczkowych. Kierując się ekologią, oczekują od sprzedawców również tego, że otrzymają przesyłkę w opakowaniu, które będą mogli ponownie wykorzystać – np. do zlecenia zwrotu, jeśli ten okaże się konieczny.
Równie ważne co opakowanie jest jego wypełnienie. Jeśli ryzyko uszkodzenia produktu jest niewielkie – nie umieszczaj w paczce dodatkowych elementów zabezpieczających. A jeżeli jest to konieczne – wybieraj ekologiczne wypełnienie, np. papierowe lub organiczne. Przykładem takiego wypełnienia jest 'skropak' – wykonany ze składników pochodzenia roślinnego, całkowicie kompostowalny, a proces jego utylizacji nie powoduje zanieczyszczenia środowiska naturalnego.
Nie mniej ważne jest to jakiej taśmy użyjesz. Warto wybierać te papierowe – zwłaszcza, że na rynku nie brakuje już produktów, które będą jednocześnie ekologiczne i wytrzymałe.
Bądź w kontakcie z klientem
Zazwyczaj klienci nie przepadają za zbyt dużą liczbą maili lub SMS-ów od marek. Jednak, gdy czekają na swoje zamówienie jest zupełnie inaczej. Oczekują, że będą na bieżąco informowani o kolejnych etapach realizacji zamówienia.
Jak możemy przeczytać w e-booku 'E-commerce 2022/2023. Jak w dobie kryzysu skutecznie zwiększać sprzedaż w e-sklepie' opublikowanym przez Nowy Marketing: Powiadomienia mailowe o statusie przesyłki to jedne z najczęściej otwieranych wiadomości e-mail – czyta je nawet 85 proc. odbiorców; podobnie jest ze stroną śledzenia paczki, którą odwiedza 80 proc. użytkowników.
Autorzy e-booka wskazują również, że wiadomość e-mail z informacją o statusie zamówienia może być również doskonałą przestrzenią do promocji sklepu internetowego, budowania wizerunku marki oraz prowadzenia działań cross-sellingowych.
Ułatwiaj zwroty
Tematowi zwrotów w e-commerce poświęciliśmy jeden z najnowszych artykułów w naszej bazie wiedzy. Znajdziesz w nim najważniejsze informacje nt. tego jakich form zwrotu oczekują klientów sklepów internetowych oraz szereg użytecznych wskazówek dla każdego przedsiębiorcy prowadzącego biznes internetowy.
Więcej dobrych praktyk
Oto kilka innych rozwiązań, które również warto zastosować: